تقديم: أ. إبراهيم نياز

قنوات التواصل:

توضح كيف تصل إلى وتتواصل الشركة مع شرائح العملاء لديها لإيصال المنفعة المقدمة (خدمة / منتج).

أهمية قنوات التواصل:

هي واجهة الشركة مع العملاء، وتشمل:

» الاتصالات مع العملاء

» التوزيع والتوصيل

» قنوات المبيعات

هي نقاط التواصل مع العملاء التي تلعب دورا هاماً في تجربة العملاء.

وظائف قنوات التواصل:

» توعية العملاء حول منتجات وخدمات الشركة

» مساعدة العملاء في تقييم (المنفعة المقدمة) من الشركة

» السماح للعملاء لشراء منتجات وخدمات محددة

» تقديم (المنفعة المقدمة) للعملاء

» تقديم دعم العملاء ما بعد الشراء

تحديد/تحسين قنوات التواصل:

» ما هي قنوات التواصل التي يفضلها العملاء للوصول إليهم؟

» كيف نصل إليهم الآن؟

» كيفية تكامل قنوات التواصل لدينا؟

» أي القنوات التي تعمل بشكل أفضل؟

» أي القنوات أقلهم تكلفة؟

» كيف نستطيع دمجها مع إجراءات العملاء؟

أنواع قنوات التواصل:

التوعية:

كيف نستطيع رفع الوعي لدى عملائنا فيما يخص الشركة/ الخدمات/ المنتجات؟

التقييم:

كيف نستطيع جعل عملائنا يقيمون (المنفعة المقدمة) إليهم؟

الشراء:

كيف نستطيع جعل العملاء يقومون بشراء (المنفعة المقدمة)؟

التوصيل:

كيف نستطيع إيصال (المنفعة المقدمة) إلى عملائنا؟

ما بعد البيع:

كيف نستطيع تقديم خدمات ما بعد البيع؟

علاقات العملاء:

توضح نوع العلاقة التي ترغب الشركة في إنشائها مع كل شريحة من شرائح العملاء. نوع العلاقة مع العميل تؤثر بشكل مباشر في تجربة العميل مع الشركة (سلبا أو إيجابا) أنواع العلاقات تبدأ من العلاقة الشخصية، انتهاء أتمتتة العلاقة.

تحديد علاقات العملاء:

3 أمور تؤثر على تحديد نوع العلاقة:

» اكتساب العملاء الجدد

» الاحتفاظ بالعملاء الحاليين

» تعزيز المبيعات (رفع المبيعات)

مثال (شركات الاتصالات)

اكتساب عملاء جدد

 » أجهزة مجانية مع الاشتراك

 » تحويل الرقم مجانا، مع نقاط مكتسبة

المحافظة على العملاء الحاليين

برامج نقاط المكافآت (قطاف، نقاطي)

تعزيز عمليات البيع

تقديم عروض جديدة للعملاء الحاليين (باقات الإنترنت)

تحديد قنوات التواصل:

» ما نوع العلاقة لكل شريحة من شرائح العملاء لدينا والتي يتوقعون منا إنشائها والمحافظة عليها؟

» ما هي نوع العلاقات التي أنشأناها مسبقا؟

» كم تكلفة كل نوع من أنواع العلاقات؟

» ما مدى ارتباطها مع باقي أجزاء نموذج العمل؟

تصنيفات علاقات العملاء:

» الخدمة الشخصية.

 » الخدمة الشخصية المخصصة.

 » الخدمة الذاتية.

 » الخدمة الالكترونية.

 » المجتمعات.

 » المشاركة في الخدمة.

1/ الخدمة الشخصية:

• التواصل البشري.

• مساعدة شخصية للعميل.

• خلال البيع / بعد البيع.

• نقاط البيع/ مراكز الاتصال/ البريد الإلكتروني.

2/ الخدمة الشخصية المخصصة:

• مساعد مخصص لعميل واحد.

• اقوى أنواع العلاقات.

• العملاء الأكثر أهمية.

• قطاع البنوك الأكثر استخداما.

3/ الخدمة الذاتية:

• لا يوجد تواصل شخصي.

• كل شيء مجهز للعميل لخدمة نفسه ذاتيا.

4/ الخدمة الإلكترونية:

• خدمة ذاتية + إجراءات إلكترونية.

• خدمات حسب الطلب.

• تقديم توصيات تناسب العميل.

5/ المجتمعات:

• مجتمعات لتبادل المنفعة.

• مجتمعات على الإنترنت.

• تبادل المعرفة / تقديم حلول.

6/ المشاركة في الخدمة:

• العميل يشارك في تصميم الخدمة / المنتج.

• حشد الجماهير.

• تكلفة أقل.

• أفكار ابتكارية.